模板與案例
神秘顧客模板

名稱:神秘顧客購物模板——鞋連鎖店描述

適用對象:本模板適用于神秘顧客調查購物的檢測。

調查內容:本模板主要用于通過神秘客戶對指定的購物場所的店鋪環境、背景音樂、導購服務、收銀服務、會員活動、感謝告別等方面的檢測意見收集,以利用集團對連鎖商店的管理改進。提高所有門店的服務水平。

使用說明:
1. 請確保您已經登錄,我要調查網所有問卷模板需登錄后方可使用。
2. 本模板僅適用于調查購物場所的細節環境。其它用途請慎重。
3.套用本模板請修改模板中的相關信息,以免與實際情況不符。

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  • 案例一

    項目名稱:《銀行營業廳服務規范(連續性)暗訪監測項目》

    研究類型:滿意度研究、神秘顧客暗訪等

    歸屬行業:金融業

    主要研究目的及內容:

    ??√ ??營業窗口既是服務行業為顧客提供服務的平臺,同時也是向外界展示形象的窗口。窗口服務的好壞不僅直接影響顧客的滿意度,而且也直接影響企業的公眾形象。

    ??√ ??商業銀行是為社會公眾和團體提供金融服務的服務型企業,其營業窗口更是銀行與客戶之間交易、交流的主要平臺和渠道,因而對銀行窗口服務實施監測評價具有十分重要的作用和意義。

    ??√ ??為了有效評估銀行營業廳柜面服務質量,保證各營業廳執行統一的服務標準,同時進一步提高營業廳的服務水平,蓋洛特市場研究公司受ZX銀行福建省分行的委托,將對福建省所屬的營業廳進行一次服務質量的監測評價。

    通過本項目的咨詢研究,我們希望幫助客戶實現以下目標:

    ??√ ??通過對銀行營業廳窗口服務進行適時的監測評價,全面、客觀地了解銀行營業廳窗口規范化服務的執行情況,及時發現存在的問題和可資挖掘的潛能,為ZX銀行不斷完善服務標準、改進服務質量和提高服務水平提供決策建議,同時也為ZX銀行評價工作和考核績效提供客觀依據。

    ??√ ??為了評估銀行各營業廳的環境衛生、設施設備的齊全、規范及正常使用情況、營業人員(包括大堂經理)的儀容儀表、辦理業務時的表現、業務知識及熟練程度,以便分析在各營業廳橫向比較柜面服務的質量和各營業廳服務的優劣勢,提出營業廳服務的改進方向和措施。

    ??√ ??本次研究的結果是對ZX銀行營業廳柜面服務的一次摸底,幫助商業銀行在規范、維持及提升其柜面服務質量,并為以后的持續研究建立比較基準。

  • 案例二

    項目名稱:《實體渠道服務——神秘顧客暗訪監測研究項目》

    研究類型:實體渠道滿意度研究、神秘顧客暗訪監測等

    歸屬行業:通信業

    主要研究目的及內容:

    ??√ ??當前,通信業的競爭已經由單純的價格、質量競爭提升為價格、質量、服務等的全方位的競爭。按市場營銷的一般理論,在一個相對成熟或趨于飽和的通信市場中,做好服務工作,同時積極開發、推廣新業務,努力提高在網客戶的滿意度和忠誠度,對保證某LY通信公司收入的穩定和增長非常關鍵。

    ??√ ??如何對實體渠道(包括自營廳、特許廳、專營廳)的服務質量進行客觀、準確的評價成為更加關心的一個重要問題,某LY公司通過實體渠道暗訪了解實體渠道的服務現狀和客戶感知,并有效地促進服務人員主動提高自身的業務素質、服務技能和服務態度,及時發現服務中的短木板,不斷提高客戶的滿意度和實體渠道的整體服務質量。

    ??√ ??某LY公司如何采取各種方式和途徑不斷提升營業窗口服務水平、提高顧客滿意度,增強企業競爭力,成為企業的當務之急.

    通過本項目的咨詢研究,我們希望幫助客戶實現以下目標:

    ??√ ??短期目標:

    >?協助LY公司監督、管理實體渠道的內外部環境、營業員儀容儀表、服務態度、服務禮儀等;
    >?協助LY公司監督、考核營業員的業務處理能力;
    >?通過神秘顧客的考核介入,對各實體渠道進行考核評比,發現服務性和管理性漏洞,及時改進;
    >?通過規范實體渠道的管理和服務,整體提升LY公司的服務質量,最終力爭在行業滿意度測評中超過競爭對手。
    >?提高LY公司在集團實體渠道服務考核中的名次;

    ??√ ??長期目標:

    >?提升LY公司營業窗口服務水平和服務質量;
    >?提高LY公司營銷服務管理水平和市場競爭力;
    >?提高LY公司移動品牌形象、客戶滿意度;

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