神秘顧客意義與作用
神秘顧客的定義

神秘顧客事實上是營銷學中的一個概念,指第三方公司的人員,以普通消費者的身份,到客戶公司制定的銷售終端或服務終端,通過購買產品、體驗服務、業務咨詢等行為,抽查銷售終端人員的真實表現,運用專業的記錄工具,準確記錄受訪人員的現場表現,并把這些信息完整地反饋給客戶,幫助客戶發現終端不足的一種市場監督機制。

由于這些“特殊的消費者”與普通的消費者沒有區別,不容易引起服務或銷售終端人員的察覺,非常神秘,所以行業內把這些特殊的顧客稱為神秘顧客。以第三方的角色出現,與公司、受訪終端沒有直接或間接的聯系,能保證抽查的公正和公平,同時還能幫助客戶從這些繁瑣的監督事項中解脫出來,節省時間和精力。

由于需要調查人員假扮成顧客,接受服務,記錄并反饋。因此為了保證調查的質量,神秘顧客在進行暗訪之前要經過一系列的篩選和培訓,合格之后才能正式開始神秘顧客的工作。

神秘顧客涉及行業

神秘顧客作為一種商業調查方式,一般廣泛的應用政府行政窗口、連鎖酒店、汽車4S店、加油站、通訊營業廳、銀行網點、專賣店、連鎖餐廳等一列注重窗口服務的行業。

神秘顧客類型

按照神秘顧客專業程度的不同,神秘顧客的類型可以分為普通型、專業性和專家型三個類別:

神秘顧客的作用

通過神秘顧客神秘顧客的調查可以彌補企業內部管理過程中的不足,在購買商品和消費服務時,他們以中立的身份,所觀察到的是服務人員最真實的工作狀態。具體而言,神秘顧客有如下幾個方面的作用:

√??神秘顧客的暗訪監督,在與獎罰制度結合以后,帶給服務人員無形的壓力,引發他們主動提高自身的業務素質、服務技能和服務態度,促使其為顧客提供優質的服務,而且持續的時間較長;

√??神秘顧客可以從顧客的角度,及時發現、改正商品和服務中的不足之處,提高客戶滿意度,留住老顧客,發展新顧客;

√??神秘顧客的監督可以加大企業的監督管理機制,可以改進服務人員的服務態度,加強內部管理,提供培訓效果的基準;

√??神秘顧客在與服務人員的接觸過程中,可以聽到員工對企業和管理者“不滿的聲音”,幫助管理者查找管理中的不足,改善員工的工作環境和條件,拉近員工與企業和管理者之間的距離,增強企業的凝聚力;

√??通過神秘顧客對競爭對手的檢查,了解與競爭對手相比的服務優勢和差距;

√??通過神秘顧客發現的問題,系統地分析深層次的原因,能夠提升管理方法,完善管理制度,從而增強企業競爭力。

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