2018年11類家電產品顧客滿意度調查

來源: 我要調查網 發布時間:2018-09-14 瀏覽:
  本次調查范圍為全國31個省(區、市)的250個城市,采用電話和網絡調查相結合的調查方式,被調查者需要在3年內購買和使用過家電產品。調查內容涵蓋品牌形象、預期質量、感知質量、感知價值、滿意度和忠誠度等六個方面,共涉及性價比、產品可靠性、服務質量、顧客忠誠等十幾項具體指標。調查行業包括冰箱、空調、洗衣機、電視機、電熱水器、燃氣熱水器、抽油煙機、燃氣灶、凈水機、空氣凈化器、消毒柜共11類家電產品。

  一、11類家電產品滿意度總體情況

  11類家電產品顧客滿意度得分,其中,凈水機滿意度得分最高,為81分,燃氣灶和冰箱次之,空氣凈化器、電視機和燃氣熱水器得分較低。




  二、消費者對家電產品的關注焦點

  品牌形象、預期質量、感知質量和感知價值是影響顧客滿意度的主要因素,也是消費者關注的焦點。不同類別家電產品消費者關注的焦點不盡相同。其中,空調、冰箱、抽油煙機、燃氣熱水器、電熱水器、空氣凈化器、消毒柜這七類產品,品牌形象對滿意度的影響最大,表明消費者在選購或使用過程中,更注重對品牌的認知;在洗衣機和凈水機行業,感知質量對其滿意度影響最大,表明消費者更關注產品本身的質量;電視機和燃氣灶行業,預期質量對其滿意度影響最大,表明消費者對這兩個行業的產品具有更高的心理預期。

  三、各行業主要品牌測評結果

  1.冰箱

  冰箱行業6個主要品牌的調查結果。其中,海爾品牌得分最高,為81分,其次是美的、西門子和新飛,均為80分。從調查的主要指標來看,海爾在品牌形象、性價比和服務質量方面,優勢比較明顯;西門子在產品可靠性及滿足需求程度方面的表現較為突出;美的則更突顯性價比和服務質量。



  2.空調

  空調行業6個主要品牌的調查結果。其中,格力品牌得分最高,為81分,其次是海爾和美的,為79分。從調查的主要指標來看,格力在品牌形象、滿足需求程度方面,優勢明顯;海爾在性價比、產品可靠性方面和服務質量方面,表現較為突出。



  3.洗衣機

  洗衣機行業6個主要品牌的調查結果。其中,海爾品牌得分最高,為80分,其次是西門子和小天鵝,均為78分。從調查的主要指標來看,海爾在品牌形象、滿足需求程度、產品可靠性以及服務質量等各方面均獲得消費者較高評價,尤其在滿足需求程度方面優勢較為明顯;小天鵝在性價比方面的表現突出;西門子在產品可靠性及服務質量方面獲得消費者較高評價。



  4.電視機

  電視機行業6個主要品牌的調查結果。其中,海信和海爾品牌得分最高,均為76分,其次是長虹,為75分。從調查的主要指標來看,海信和海爾在性價比、產品可靠性以及服務質量方面優勢明顯;海爾在品牌形象方面表現最好;長虹在性價比和滿足需求程度方面均獲得消費者較高評價。



  5.電熱水器

  電熱水器行業6個主要品牌的調查結果。其中,A.O.史密斯和海爾品牌得分最高,均為80分,其次是美的,為77分。從調查的主要指標來看,A.O.史密斯和海爾在品牌形象、滿足需求程度以及服務質量方面均獲得消費者較高的評價;海爾在性價比和產品可靠性方面,優勢更為顯著。



  6.燃氣熱水器

  燃氣熱水器行業6個主要品牌的調查結果。其中,A.O.史密斯品牌得分最高,為79分,其次是海爾,為77分。從調查的主要指標來看,A.O.史密斯在品牌形象、滿足需求程度、產品可靠性以及服務質量方面均獲得較高的消費者評價,尤其在品牌形象和滿足需求程度方面,優勢比較明顯;海爾在性價比、產品可靠性以及服務質量方面獲得消費者較高認可,尤其在性價比方面優勢顯著。



  7.抽油煙機

  抽油煙機業6個主要品牌的調查結果。其中,方太和老板品牌得分最高,均為80分,其次是華帝和櫻花,為79分。從調查的主要指標來看,方太在5項指標方面均獲得消費者較高評價;華帝、老板在品牌形象、性價比、產品可靠性以及服務質量方面,優勢均比較明顯;萬和和櫻花在滿足需求程度方面的表現較好。



  8.燃氣灶

  燃氣灶行業6個主要品牌的調查結果。其中,方太、海爾和老板品牌得分最高,均為81分,其次是華帝,為79分。從調查的主要指標來看,方太的5項指標均獲得消費者較高評價,尤其在滿足需求程度方面優勢明顯;老板在品牌形象、性價比、產品可靠性及服務質量方面均獲得較高評價;海爾在品牌形象、產品可靠性及服務質量方面均獲得較高評價。



  9.凈水機

  凈水機行業6個主要品牌的調查結果。其中,海爾品牌得分最高,為83分,其次是飛利浦和松下,為81分。從調查的主要指標來看,海爾在品牌形象、性價比、滿足需求程度、凈水效果、操作簡易性以及服務質量方面,都占有絕對優勢;美的和沁園在產品可靠性方面的表現更好。



  10.消毒柜

  消毒柜行業6個主要品牌的調查結果。其中,海爾品牌得分最高,為79分,其次是華帝、老板和美的,均為78分。從調查的主要指標來看,方太、海爾、華帝、老板、美的這五個品牌在品牌形象方面的表現均不錯;海爾和美的在性價比方面的得分較高;康寶在滿足需求程度及產品可靠性方面,表現突出;老板在節能效果方面得分最高;海爾和華帝的消毒效果方面最為突出。



  11.空氣凈化器

  空氣凈化器行業6個主要品牌的調查結果。其中,飛利浦和三星品牌得分最高,為76分,其次是松下,為75分。從調查的主要指標來看,飛利浦在品牌形象和產品可靠性方面的優勢較為明顯;大金的性價比最高;三星在凈化效果方面表現最好;亞都在服務質量方面獲得消費者較高評價。



  四、家電行業品牌知名度和美譽度調查結果

  本次調查同時對知名度和美譽度進行了測評。其中知名度是依據顧客對品牌的知曉程度指標評價結果計算得出,美譽度是依據顧客對品牌的偏好、信任和認同程度指標評價結果計算得出。

  冰箱行業的6個主要品牌中,知名度較高的是海爾、西門子和新飛,分別為67分、66分和65分;海信容聲、美菱和美的分別為61分、61分和59分。美譽度較高的是海爾和西門子,均為83分;海信容聲和新飛次之,均為82分;美菱和美的分別為78和68分。

  空調行業的6個主要品牌中,知名度較高的是格力,95分;其次是美的和海爾,分別為92和89分;海信為71分;志高和長虹均為68分。美譽度較高的是格力,80分;其次是美的、海爾、長虹和海信,分別為76分、75分、71分;志高為69分。

  洗衣機行業的6個主要品牌中,知名度較高的是海爾,為74分;其次是小天鵝和西門子,分別為71分和68分;榮事達、松下和美的得分分別為65分、63分和58分。美譽度較高的是海爾,為88分;榮事達和松下次之,均為87分;西門子緊隨其后,為83分;美的和小天鵝分別為78和73分。

  電視機行業的6個主要品牌中,知名度較高的是海信和長虹,分別為73分和72分;隨后是創維和康佳,均為68分;最后是TCL和海爾,均為66分。美譽度較高的是長虹,為83分;其次是TCL和海信,均為82分;緊隨其后的是創維、海爾和康佳,均為81分。

  電熱水器行業的6個主要品牌中,知名度最高的是海爾和美的,均為85分;A.O.史密斯次之,為80分;隨后是阿里斯頓、萬和、萬家樂、分別為69分、68分、67分。美譽度最高的是海爾,94分;A.O.史密斯次之,為93分;美的為90分;阿里斯頓和萬和緊隨其后,均為82分,最后是萬家樂,為78分。

  燃氣熱水器行業調查的6個主要品牌中,知名度最高的是A.O.史密斯,為80分;其次是海爾和美的,均為79分;隨后是萬家樂、櫻花和萬和,分別為72分、72分和69分。美譽度最高的還是A.O.史密斯,為94分;美的和萬家樂次之,均為88分;海爾、櫻花和萬和分別為86分、84分和82分。

  抽油煙機行業的6個主要品牌中,知名度最高的是方太,為81分;隨后是萬和,為80分;華帝、老板、櫻花、美的,得分分別為76分、67分、62分和60分。美譽度較高的是華帝和方太,分別為81分和80分;隨后為老板、美的和櫻花,分別為79分、77分和75分;最后是萬和,為69分。

  燃氣灶行業的6個主要品牌中,知名度最高的是華帝,為94分;其次是老板和方太,分別為91分和90分;櫻花、海爾和美的分別為75分、69分和59分。美譽度最高的是方太,為82分;海爾和老板次之,均為80分;美的、華帝、櫻花分別為76分、66分和65分。

  凈水機行業的6個主要品牌中,知名度最高的是海爾,為91分;飛利浦和美的次之,均為90分;沁園緊隨其后,為86分;松下和凈之泉分別為73分和59分。美譽度最高的是海爾,為76分,美的和沁園次之,為75分,隨后是飛利浦、松下和凈之泉,分別為73分、72分和71分。

  消毒柜行業的6個主要品牌中,知名度最高的是方太,為92分;美的次之,為91分,隨后是老板和康寶,分別為88分和81分,最后是華帝和海爾,為74分和67分。美譽度得分最高的是華帝,為80分;海爾次之,為79分;隨后是老板、美的、方太,分別為78分、76分、75分,康寶為67分。

  空氣凈化器的6個主要品牌中,知名度最高的是飛利浦,為89分,松下、三星、夏普次之,分別為76分、73分和72分;亞都和大金分別為65分和58分。美譽度最高的是飛利浦和三星,均為73分;松下次之,為72分,大金、夏普和亞都緊隨其后,均為71分。


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